I Halloween-tider skojar vi med skräcken genom att bli en del av den. Men hur är det med våra kunders skräck? Många branscher och produkter drabbas av fördomar och dåliga rykten.
Rykten är – som alla vet – ibland oförtjänta, ibland välförtjänta. Kunden vill köpa, men tvekar. De känner att de riskerar något. Jag är säker på att det existerar i varje bransch. Så varför inte adressera kundens värsta skräck?
Hur vet jag att kunder verkligen köper nu?
Inom reklam och media får man ofta frågan: Kan du garantera att detta ökar försäljningen? Det speglar kundens rädsla för att kasta bort pengar i onödan, utan att nå fram – ja till, kanske till med bli till åtlöje. Svaret är ganska enkelt: Kommunikatörens uppgift är att skaffa fler presumtiva kunder och besökare. Varför kunden köper – eller inte köper – är helt andra frågor.
A point of no return för bemanning
I andra branscher finns andra farhågor. En vän, vars företag sysslar med bemanning, berättade följande:
”Många lagerförmän är rädda för de hyra in personal. Det tar tre dagar att lära upp en inhoppare. Efter tre dagar upptäcker de att hyrpersonalen är slö, omotiverad eller okunnig. De borde bytas ut. Men, man hinner inte träna upp tre nya när arbetstoppen fortfarande är hög. De tre bidrar ju trots allt lite grann, även om de är usla. Det blir en bitter eftersmak.”
Fem dagars garanti på en bil som gått 30 000 mil
I boken They Ask You Answer skildras fallet CarMax, ett företag för begagnade bilar. De identifierade först kundens värsta skräck för begagnade bilfirmor. Och den var, inte helt överraskande, att köpa en en bil, som visar sig vara skräp och säckar ihop efter någon dag. Kunderna vill köpa, men litar helt enkelt inte på handlaren. Så hur tacklar de flesta detta? Man stoppar huvudet i sanden som en struts för att inte väcka den björn som sover. ”Prata inte om negativa saker, folk bara oroas i onödan”. Man väljer istället att berätta om hur j**la bra man är. Inte bra.
Kundens värsta skräck som bortblåst
CarMax gjorde på ett annat sätt. Man löste problemet genom att införa fem dagars bytesrätt på alla bilar. Ett beslut som ansågs som mycket djärvt. Men CarMax skämdes inte. Man såg till att berätta om det redan på hemsidan. Redan innan kunden satte sin fot på i deras affärer. Är detta Content Marketing? Ja. Ytterst handlar det om vinna kundens förtroende och spela med öppna kort. Kommunicera öppet och rakt för vinna kundens förtroende. Adressera kundens värsta skräck. Besvara alla frågor.
